Ao
longo do tempo todas as práticas voltadas para a área da qualidade, seja em
setores de serviço, transformação ou manufatura, convergem para às necessidades
apontadas na ISO 9001, a norma que dita os padrões para a área de qualidade e
também para outras normas, dessa forma as tendências da prática na qualidade
derivam bastante dos requisitos normativos e dos objetivos que o mercado espera
sobre a qualidade de produtos e serviços, seja para empresas certificadas ISO
9001 ou não. Dessa forma muito do que será feito no futuro das áreas de
qualidade obedecerá às orientações normativas que se seguem:
Foco
na qualidade esperada pelo cliente – apesar de não ser um tema novo, é muito
pouco trabalhado em sua razão de ser, assim sendo, deve-se inicialmente
entender o que o cliente realmente espera do processo e o que o cliente de
nossos clientes espera sobre o atendimento, a qualidade do produto, a qualidade
do serviço, o preço e os valores agregados. O próximo passo é lançar mão de um
plano de ação que atenda a necessidade do cliente, fazer isso vai gerar uma
série de necessidades de explicação e convencimento dos envolvidos, mas faz
parte do processo;
Utilização
da abordagem de processo ou gestão por processos – nada vai funcionar da forma
esperada se todas as pessoas não entenderem o que devem fazer e como devem fazer.
Se não houver uma forma de consulta rápida e reciclagem constante dos processos
as coisas não vão sair conforme esperado. Aplicar a abordagem de processos consiste
em mapear todas as atividades que compõe, sequenciar essas atividades,
determinar as entradas de cada processo e as saídas esperadas em cada processo.
Nas entradas temos as pessoas, a infraestrutura e todos os recursos empregados,
nas saídas temos o objeto de entrega do processo, os registros do processo e os
indicadores e resultados do processo;
A
qualidade como ferramenta estratégica – a qualidade não pode mais ser
desenvolvida como um grupo de atividades que visa avaliar as características do
produto ou do serviço na sua versão final, a qualidade deve estar envolvida na gestão
estratégica do negócio, seja o negócio do prestador de um serviço ou ainda do
cliente deste, trabalhar a qualidade na estratégia do negócio significa
participar do planejamento de novos negócios, no lançamento de estratégia de
vendas, na forma de definir como o trabalho será executado e também no momento
de apurar os resultados, a qualidade agrega uma visão muito forte do processo e
de como as pessoas executam os processo e fazem as entregas necessárias;
Emprego
da visão de melhoria no âmbito do processo – muitas vezes as ações da área da
qualidade são voltadas apenas para o apontamento do que está errado, de uma não
conformidade ou de uma saída não conforme, mas a tendência é esse aspecto
deixar de existir isoladamente, a área da qualidade trabalha um aspecto muito
mais amplo do que uma simples inspeção de processo, assim as atividades devem
ser voltadas para o entendimento de como as coisas saíram erradas, as causas
reais das não conformidades e a aplicação de métodos para melhorar o processo
de forma que as não conformidades não aconteçam mais da mesma forma. Isso já
deveria ser uma rotina, tratar pontualmente não resolve mais, deve haver
tratamento sistêmico e sistemático no processo;
Protagonizar
a gestão de risco de processo – apesar de ser uma tendência nova na área de
qualidade para diversas empresa, muito setores já aplicavam a gestão de riscos
antes que ela fosse um requisito normativo. Fazer uma boa gestão de riscos de
processo garante bons resultados para o negócio em curto, médio e longo prazo,
além de tornar a gestão mais robusta e amadurecida com o passar do tempo.
Aplicar métodos de gestão de risco não precisa ser da forma mais complicada,
aplicar um bom mapeamento de risco e desenvolver ações para combater esses
riscos já é um bom começo, com o passar do tempo pode se utilizar uma matriz de
priorização ou ainda um FMEA de processo para melhorar a gestão de risco.
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