Certificação ISO 9001 - Benefícios aos seus clientes

Quais são os benefícios da certificação ISO 9001 para os seus clientes? Como o cliente percebe o diferencial de empresas certificadas?

 

Entre os benefícios da certificação para o cliente intermediário ou até mesmo cliente final, podemos destacar os seguintes:

Maior confiança nos produtos da organização – empresas certificadas tem uma probabilidade muito maior de produzir produtos que atendam a necessidade dos clientes, uma vez que o foco do sistema de gestão da qualidade é o cliente e esse aspecto é percebido pelo cliente ao longo de sua relação com a empresa. A incidência de não conformidades nesses sistemas e continuamente menor ao longo do tempo, o que confere uma percepção de qualidade muito maior ao cliente em relação aos produtos.

Redução de preço – diante de todas as reduções possíveis de custos em processo, as empresas certificadas tem a possibilidade de transferir a melhoria nos custos par o preço final ao cliente.

Satisfação em relação ao produto adquirido – processos certificados tendem a resultar em produtos cada vez mais livres de defeito e dessa forma proporcionam maior satisfação ao cliente que vai usar esse produto para o consumo final ou vai utilizar o produto como parte de outro produto.

Melhor atendimento em caso de reclamações – um sistema de gestão da qualidade implementado possui processos de tratamento de reclamações de clientes de forma rápida, o que ajuda a melhorar a percepção do cliente em relação à qualidade no atendimento. O SGQ também ajuda a garantir que as reclamações do cliente serão devidamente registradas e tratadas internamente, de modo a melhorar o processo a partir do feedback do cliente.

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ISO 9001:2015 - Desafios para a Alta Gestão

A chegada da nova versão da ISO 9001 ao Brasil traz novos desafios para a alta gestão das organizações, ela convoca a gestão para a efetiva prática da qualidade em seus processos organizacionais. O conceito do Sistema de Gestão da Qualidade muitas vezes era visto pela gestão como uma entidade que funcionava a parte nos processos, ou como um processo distinto, responsável pela fiscalização, abertura de Não Conformidades (e muitas vezes o fechamento delas com tomada de ação independente) e a realização das reuniões para chamar a atenção das pessoas sobre esse ou aquele problema.

A própria estrutura da nova versão da Norma aproxima a alta gestão dos processos da organização, não há mais a figura de um Representante da Direção, para fazer a ligação da alta gestão com os assuntos da qualidade e os processos da empresa, simplesmente por que não há duas entidades que precisam ser ligadas, a organização deve funcionar integrada o tempo todo, a sinergia deve imperar entre áreas, departamentos, cargos, seções. Não há o que ligar, tudo deve estar ligado sempre.

A qualidade não é um processo, a qualidade está no processo da empresa, assim como todos os outros aspectos do negócio. Nos dias de hoje a qualidade do produto ou serviço não é mais diferencial e obrigação, a eficácia é um dever.

Não olhe a qualidade, seja a qualidade, pratique a qualidade!

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ISO 9001:2015 - 4.1 Entendendo a organização e seu contexto

A organização deve determinar questões externas e internas que sejam pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de gestão da qualidade.

A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas questões externas e internas.

NOTA 1 Questões podem incluir fatores ou condições positivos e negativos para consideração. 

NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela consideração de questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.

NOTA 3 O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consideração de questões relativas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.

Texto extraído da NBR ISO 9001:2015 - Direitos Autorais aqui reconhecidos.

Interpretação:

Item de avaliação geral, determina que a organização considere ao longo do seu sistema de gestão da qualidade questões de interesse interno e externo que possam afetar sua capacidade de produção ou de fornecimento do serviço se esse for o caso.

Ao longo do sistema de gestão da qualidade a organização deve determinar mecanismos para monitorar e analisar criticamente as questões internas e externas.

Como questões internas se pode considerar os requisitos do cliente, requisitos e determinações de processo da empresa, requisitos legais aplicados ao negócio, requisitos gerais que a organização julgar necessários para o seu desempenho.

 

Como questões  externas se pode considerar condições de fornecedores como localização, capacidade de fornecimento, pronta resposta e etc. Questões ambientais, culturais, de concorrência, social e econômico podem ser consideradas para avaliar questões externas.

 

 Essas determinações devem ser realizadas nos item específicos da norma para cada fim.

 

 

 

 

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Six Sigma - Projeto de Melhoria

Os projetos de Six Sigma são projetos de melhoria aplicados em organizações que pretendem atingir elevados níveis de qualidade em seus produtos e serviços.

Em sua definição básica o Six Sigma é um medida do número de defeitos em um processo específico, por exemplo, um processo qualquer cujo objetivo é produzir uma determinada peça, sabe-se que esse processo produzirá peças muito semelhantes, mas nunca iguais.

Todos os processos apresentam variações, algumas controláveis e outras não, e são essas variações que determinam se uma peça apresentará um defeito ou não. 

No Six Sigma a problemática principal não são as peças com defeito de maneira geral, mas com as oportunidades de defeito que um determinado processo pode apresentar, ou seja nas possibilidades de defeito que as variáveis do processo podem ocasionar.

Nesse foco os projetos de Six Sigma buscam diminuir as oportunidades de defeito através do trabalho na redução das variações de um processo e assim controlar de maneira mais efetiva a possibilidade de um processo apresentar algum tipo de defeito, seja ele qual for.

A implementação de projetos de Melhoria Six Sigma  podem ser realizados por qualquer pessoa em qualquer nível da organização, mas algumas orientações e formações básicas são necessárias.

Para saber um pouco mais sobre esse assunto, visite os links abaixo e veja o material com orientações iniciais sobre Projetos de Melhoria Six Sigma:

Material para download  - Faça o download do material introdutório

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