Qualidade - Como começou tudo

Os primeiros indícios de conceitos que podemos entender como primórdios da qualidade podem ser encontrados no Código de Hamurabi, que data de 1772 antes de Cristo. O código foi concebido para ser mais uma determinação de conduta civil para as pessoas que viviam na Babilônia nessa época. O mais interessante dos aspectos que o código traz e que nos diz respeito diretamente, trata da qualidade nas obras de casas, a passagem diz que “caso um construtor de casas construa uma casa que venha a ruir e que cause a perda de um membro do corpo o dono da casa ou de algum familiar, o construtor também deve perder um membro equivalente”, se a casa que ruir acabar por matar o dono da casa ou um familiar, o construtor deve pagar com a própria vida. Essa é uma das passagens que deu origem a Lei do Talião, também conhecida como “olho por olho, dente por dente”. Muitas outras passagens no código evocam conceitos que anos mais tarde deram origem às primeiras determinações do controle da Qualidade.

Muito tempo depois, por volta do ano de 1850 se iniciam as primeiras ações no sentido de padronizar processos para melhorar as saídas desses processos, ou seja, os produtos, com isso surgem as primeiras práticas de controle e observação de processos como forma de melhorar a confiabilidade.

Mais de 50 anos depois em 1906 é fundada a IEC ou comissão eletrotécnica internacional que veio com uma proposta de desenvolver padrões de normalização na área elétrica. Mais tarde em 1926 surgiu a ISA, Federação internacional das associações nacionais de padronização com a proposta de criar padrões internacionais de normalização de processo. A atuação da ISA foi interrompida em 1942 por conta da segunda grande guerra mundial. Em 1946 por iniciativa da retomada da ISA junto com comitês de padronização da UNESCO mais representantes de 25 países, entre eles o Brasil (representado pela ABNT) foi criada a ISO, Organização Internacional para a Padronização, que passou a funcionar oficialmente em Genebra na Suíça no ano de 1947.

A partir de 1947 a ISO iniciou um processo intenso de estudo de normas para a padronização dos principais processos de fabricação em diversos setores da economia. Em 1985 foi criada por iniciativa das organizações britânicas a BS 5750 ou Norma Britânica 5750 que apontava requisitos para o controle e garantia da qualidade para as organizações sediadas no território britânico. A BS 5750 foi a base para que a ISO lançasse dois anos depois a ISO 9000:1987, uma família de normas para a certificação internacional da qualidade, com forte apelo ao controle e garantia da qualidade.

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Certificação ISO 9001 - Benefícios para as Empresas

Entre os benefícios da implantação da NBR ISO 9001 para as organizações, podemos destacar:

Maior participação no mercado – Empresas certificadas tem um tratamento diferenciado nas relações com o mercado, quando a certificação não é requerida para um determinado tipo de fornecimento, ela funciona como um grande diferencial, isso confere uma maior participação no mercado para empresas certificadas em detrimento de outras não certificadas.

Maior satisfação dos clientes – Em empresas que fazem a gestão dos seus  processos conforme a NBR ISO 9001 a probabilidade de falhas cíclicas é bem menor, uma vez que o sistema de gestão da qualidade está focado em diminuir ou eliminar falhas sistemáticas e melhorar os processos continuamente. Isso por si só garante uma maior satisfação dos clientes de empresas certificadas. Mesmo quando algo sai errado e há uma reclamação de cliente ou uma não conformidade de processo, o sistema de gestão da qualidade ajuda a empregar as ferramentas certas para apresentar uma resposta imediata à reclamação e para tomar ações que impeçam novas ocorrências da mesma natureza.

Redução de custos – Esse benefício está ligado diretamente à melhoria contínua, pois quanto maior for a melhoria realmente conseguida no processo maior será a redução de custo que esse processo pode apresentar. Outro ponto de vista nesse caso é a redução de retrabalho e de refugo nos processos, o que garante à empresa uma redução substancial nos custos, além de eliminar custos com logística reversa e possíveis processos de recall.

Melhoria na produção – Esse aspecto está relacionado diretamente à redução de tempo de processo com a aplicação de padrões e procedimentos nos processos, o que deixa as atividades trabalhando com um fluxo certo. O que ajuda na melhoria da produção também é a mitigação de riscos de retrabalho.

Maior competitividade – Com a aplicação de processos certificados as organizações tem a possibilidade de reduzir o tempo de produção, mitigar riscos de processo, reduzir o custo com operações de retrabalho, reduzir o custo da logística do processo, reduzir o consumo de matéria prima e melhorar a gestão dos negócios. Com isso a empresa pode repassar parte dessa redução de custo para o cliente final, tornando o seu preço mais competitivo e tornando a empresa mais competitiva como um todo.

Maior lucro – Como o objetivo de toda a organização é ter lucro, apresentar dividendos aos seus acionistas e apresentar um resultado positivo no seu demonstrativo de resultados, a implementação de um sistema de gestão da qualidade ajuda a reduzir todos os custos que já mencionamos anteriormente, ajudar a melhorar a gestão do negócio, além de contribuir para o amadurecimento nas tomadas de decisão na empresa com base nos dados e indicadores, isso confere a empresa uma maior lucratividade em relação à empresas não certificadas.

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Controle de Qualidade em Serviços

Por Rudinei Andrioli - http://www.linkedin.com/pub/rudinei-andrioli

Por mais que se tente analisar os métodos de garantir a qualidade de um processo de maneiras distintas entre Sistema de Gestão e Controle da Qualidade, quase sempre acabamos por concluir que o controle não atinge o grau de melhoria desejado por apenas servir como um ponto de contenção de falhas, mas pouco ou nenhuma ação para evitar sua ocorrência futura. Ao passo que a gestão foca em administrar de forma sistêmica a qualidade de modo a evitar que a falha ocorra, mas quando a falha ocorre o sistema contribui pouco ou nada para a contenção antes que a falha afete o cliente final.

Se colocarmos mais um fator de análise nesse contexto? A qualidade aplicada ao serviço! Desse prisma o processo de controle da qualidade se torna um pouco mais complexo e altera a definição que muitos acreditam ser correta “controle da qualidade serve para evitar que a falha atinja o cliente”. Bom, algumas vezes, o fluxo de um processo de serviço tem várias interfaces com o cliente, isso quando não está 100% do tempo ligado ao cliente, assim sendo se torna ineficaz tentar ações de contenção, mais ainda assim o controlar a qualidade é necessário.

Em diversos núcleos de discussão em relação à qualidade há sempre quem defenda a aplicação de gestão da qualidade em detrimento do controle da qualidade, assim como os que julgam que a gestão da qualidade não é capaz de evitar o prejuízo no cliente e, portanto, o controle da qualidade é mais eficaz. Mas é no cenário citado acima como fica?

Em serviços na maior parte das vezes precisamos aliar gestão e controle e fazê-los trabalhar como um único método. O controle da qualidade tem de servir, além de tudo, como um medidor da eficácia do sistema de gestão, e este deve servir como atuador primário sobre os apontamento gerados pelo controle da qualidade.

No ano de 2014 trabalhamos em um projeto que ilustra bem a situação em questão. Realizamos a reimplantação de um sistema de gestão da qualidade (ISO 9001), que pelo fato de estar em um segundo ciclo de certificação, teve sua demanda (ou expectativa) aumentada pelo cliente, o que normalmente ocorre quando a empresa está comprometida com o sistema.

O fato é que mesmo com a revisão de todos os processos, documentos, realização das auditorias, realimentação do cliente, registros e treinamentos; a qualidade ainda não era entendida como um diferencial da empresa. Tudo corria bem, mas o cliente final não percebia o diferencial do processo de qualidade.

Tivemos então a ideia de aplicar técnicas de controle da qualidade dentro dos indicadores do sistema de gestão da qualidade: chamado de controle de cadeia de serviço. Controlando a qualidade em todas as fases do negócio e gerando indicadores para atuação dentro do sistema de gestão.

Assim o projeto foi implantado de modo a controlar:

• Relação comercial – requisitos de negócio, atendimento, comunicação, interface e informações para outras áreas;
• Operação – prazos de atendimento, cronograma de execução, comunicação com o cliente, documentação e instrução ao pessoal interno e interface com outras áreas;
• Recursos Humanos – Comportamento dos recursos humanos aplicados na execução de cada serviço;
• Áreas de apoio – acionamento e atendimento executado pelas áreas de apoio em cada serviço;
• Fiscal – controle de documentação legal emitida/recebida, critérios para aceitação de documentação fiscal e liberação fiscal do serviço;
• Financeiro – liberação de verbas operacionais, pontualidade no processo de faturamento e critério de recebimento de documentação operacional;
• Cliente – percepção do cliente em cada serviço executado;

Todos esses pontos são medidos diariamente, registrados e os desvios são tratados de forma imediata.

Os resultados do controle de qualidade são apresentados em reuniões gerenciais que ocorrem mensalmente, assim como o indicador geral de qualidade de serviço.

No geral isso exemplifica um projeto de agregação de valores entre controle e gestão, onde a gestão é medida por sua capacidade de impedir que falhas ocorram e o controle é medido por sua capacidade de gerar dados e impedir que a falha passe sem ser percebida.