ISO 9001:2015 - 4.1 Entendendo a organização e seu contexto

A organização deve determinar questões externas e internas que sejam pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de gestão da qualidade.

A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas questões externas e internas.

NOTA 1 Questões podem incluir fatores ou condições positivos e negativos para consideração. 

NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela consideração de questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.

NOTA 3 O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consideração de questões relativas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.

Texto extraído da NBR ISO 9001:2015 - Direitos Autorais aqui reconhecidos.

Interpretação:

Item de avaliação geral, determina que a organização considere ao longo do seu sistema de gestão da qualidade questões de interesse interno e externo que possam afetar sua capacidade de produção ou de fornecimento do serviço se esse for o caso.

Ao longo do sistema de gestão da qualidade a organização deve determinar mecanismos para monitorar e analisar criticamente as questões internas e externas.

Como questões internas se pode considerar os requisitos do cliente, requisitos e determinações de processo da empresa, requisitos legais aplicados ao negócio, requisitos gerais que a organização julgar necessários para o seu desempenho.

 

Como questões  externas se pode considerar condições de fornecedores como localização, capacidade de fornecimento, pronta resposta e etc. Questões ambientais, culturais, de concorrência, social e econômico podem ser consideradas para avaliar questões externas.

 

 Essas determinações devem ser realizadas nos item específicos da norma para cada fim.

 

 

 

 

Conheça nosso curso de interpretação da NBR ISO 9001:2015 em EAD - Clique aqui

Six Sigma - Projeto de Melhoria

Os projetos de Six Sigma são projetos de melhoria aplicados em organizações que pretendem atingir elevados níveis de qualidade em seus produtos e serviços.

Em sua definição básica o Six Sigma é um medida do número de defeitos em um processo específico, por exemplo, um processo qualquer cujo objetivo é produzir uma determinada peça, sabe-se que esse processo produzirá peças muito semelhantes, mas nunca iguais.

Todos os processos apresentam variações, algumas controláveis e outras não, e são essas variações que determinam se uma peça apresentará um defeito ou não. 

No Six Sigma a problemática principal não são as peças com defeito de maneira geral, mas com as oportunidades de defeito que um determinado processo pode apresentar, ou seja nas possibilidades de defeito que as variáveis do processo podem ocasionar.

Nesse foco os projetos de Six Sigma buscam diminuir as oportunidades de defeito através do trabalho na redução das variações de um processo e assim controlar de maneira mais efetiva a possibilidade de um processo apresentar algum tipo de defeito, seja ele qual for.

A implementação de projetos de Melhoria Six Sigma  podem ser realizados por qualquer pessoa em qualquer nível da organização, mas algumas orientações e formações básicas são necessárias.

Para saber um pouco mais sobre esse assunto, visite os links abaixo e veja o material com orientações iniciais sobre Projetos de Melhoria Six Sigma:

Material para download  - Faça o download do material introdutório

Cursos de formação básica em Six Sigma - Cursos iniciais em Six Sigma
 

Conheça o nosso curso de formação básica em Six Sigma - Clique aqui

Controle de Qualidade em Serviços

Por Rudinei Andrioli - http://www.linkedin.com/pub/rudinei-andrioli

Por mais que se tente analisar os métodos de garantir a qualidade de um processo de maneiras distintas entre Sistema de Gestão e Controle da Qualidade, quase sempre acabamos por concluir que o controle não atinge o grau de melhoria desejado por apenas servir como um ponto de contenção de falhas, mas pouco ou nenhuma ação para evitar sua ocorrência futura. Ao passo que a gestão foca em administrar de forma sistêmica a qualidade de modo a evitar que a falha ocorra, mas quando a falha ocorre o sistema contribui pouco ou nada para a contenção antes que a falha afete o cliente final.

Se colocarmos mais um fator de análise nesse contexto? A qualidade aplicada ao serviço! Desse prisma o processo de controle da qualidade se torna um pouco mais complexo e altera a definição que muitos acreditam ser correta “controle da qualidade serve para evitar que a falha atinja o cliente”. Bom, algumas vezes, o fluxo de um processo de serviço tem várias interfaces com o cliente, isso quando não está 100% do tempo ligado ao cliente, assim sendo se torna ineficaz tentar ações de contenção, mais ainda assim o controlar a qualidade é necessário.

Em diversos núcleos de discussão em relação à qualidade há sempre quem defenda a aplicação de gestão da qualidade em detrimento do controle da qualidade, assim como os que julgam que a gestão da qualidade não é capaz de evitar o prejuízo no cliente e, portanto, o controle da qualidade é mais eficaz. Mas é no cenário citado acima como fica?

Em serviços na maior parte das vezes precisamos aliar gestão e controle e fazê-los trabalhar como um único método. O controle da qualidade tem de servir, além de tudo, como um medidor da eficácia do sistema de gestão, e este deve servir como atuador primário sobre os apontamento gerados pelo controle da qualidade.

No ano de 2014 trabalhamos em um projeto que ilustra bem a situação em questão. Realizamos a reimplantação de um sistema de gestão da qualidade (ISO 9001), que pelo fato de estar em um segundo ciclo de certificação, teve sua demanda (ou expectativa) aumentada pelo cliente, o que normalmente ocorre quando a empresa está comprometida com o sistema.

O fato é que mesmo com a revisão de todos os processos, documentos, realização das auditorias, realimentação do cliente, registros e treinamentos; a qualidade ainda não era entendida como um diferencial da empresa. Tudo corria bem, mas o cliente final não percebia o diferencial do processo de qualidade.

Tivemos então a ideia de aplicar técnicas de controle da qualidade dentro dos indicadores do sistema de gestão da qualidade: chamado de controle de cadeia de serviço. Controlando a qualidade em todas as fases do negócio e gerando indicadores para atuação dentro do sistema de gestão.

Assim o projeto foi implantado de modo a controlar:

• Relação comercial – requisitos de negócio, atendimento, comunicação, interface e informações para outras áreas;
• Operação – prazos de atendimento, cronograma de execução, comunicação com o cliente, documentação e instrução ao pessoal interno e interface com outras áreas;
• Recursos Humanos – Comportamento dos recursos humanos aplicados na execução de cada serviço;
• Áreas de apoio – acionamento e atendimento executado pelas áreas de apoio em cada serviço;
• Fiscal – controle de documentação legal emitida/recebida, critérios para aceitação de documentação fiscal e liberação fiscal do serviço;
• Financeiro – liberação de verbas operacionais, pontualidade no processo de faturamento e critério de recebimento de documentação operacional;
• Cliente – percepção do cliente em cada serviço executado;

Todos esses pontos são medidos diariamente, registrados e os desvios são tratados de forma imediata.

Os resultados do controle de qualidade são apresentados em reuniões gerenciais que ocorrem mensalmente, assim como o indicador geral de qualidade de serviço.

No geral isso exemplifica um projeto de agregação de valores entre controle e gestão, onde a gestão é medida por sua capacidade de impedir que falhas ocorram e o controle é medido por sua capacidade de gerar dados e impedir que a falha passe sem ser percebida.