Excelência na prestação de serviços

 

 

A excelência na prestação de serviços é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Ela se refere ao fornecimento de um serviço de alta qualidade que atenda ou supere as expectativas do cliente. A excelência na prestação de serviços envolve várias áreas, incluindo:

1. Qualidade: A qualidade dos serviços prestados é a base da excelência. É importante que os serviços sejam bem executados, atendendo às necessidades e expectativas do cliente.

2. Profissionalismo: A equipe responsável pelos serviços deve ser profissional, agindo com ética e respeito aos clientes.

3. Conhecimento: Os profissionais que prestam serviços devem ter conhecimento e experiência na área em que atuam. Isso garante que eles possam fornecer soluções eficazes e de alta qualidade.

4. Atendimento ao cliente: O atendimento ao cliente deve ser personalizado e eficiente, visando entender as necessidades e expectativas do cliente e fornecer um serviço que atenda a essas demandas.

5. Inovação: A excelência na prestação de serviços também envolve a busca constante pela inovação, com o objetivo de oferecer serviços cada vez melhores e mais eficientes.

Para alcançar a excelência na prestação de serviços, é fundamental que a empresa esteja comprometida com a qualidade em todos os aspectos, desde a contratação de profissionais qualificados até a busca constante pela inovação e melhoria contínua dos serviços oferecidos.

 

Planejamento e Adminstração

A administração, em seu conceito básico, é a aplicação de técnicas com o intuito de estabelecer metas que serão alcançadas com o direcionamento dos colaboradores, a fim de que se obtenham resultados que satisfaçam as necessidades de seus clientes, assim como às suas próprias (CHIAVENATO, 2007).

Na administração, também podemos observar a base de processos, que tem como finalidade a garantia da eficácia, eficiência e efetividade de um sistema produtivo, independentemente de sua natureza econômica. Mas, o que isto significa? Uma boa resposta para isto é o entendimento que a administração é uma área de estudo ampla, mas que fornecerá subsídios para que você possa estabelecer as suas ações diante de problemas diversos.

No processo administrativo, o primeiro passo é o planejamento. Nesta fase, deveremos fazer uma imersão na definição dos objetivos da empresa, traçar as suas metas de maneira a alcançar os planos constituídos, e fazer a divisão e a programação das atividades.  Para facilitar o processo de planejamento, podemos dividi-lo em: estratégico, tático e operacional.

No planejamento estratégico, as empresas estudam as ações que serão aplicadas em longo prazo, o que faz com que toda a companhia seja envolvida.

Durante o planejamento estratégico, é importante que a empresa faça uma análise do que acontece nos ambientes externos (oportunidades e ameaças vindas de: concorrentes, fornecedores, situação econômica, situação política, situação legal, etc.) e internos (avaliação dos pontos fortes e fracos da sua organização com relação aos concorrentes), para que ela entenda em que ambiente está inserida e onde poderá chegar. Essa avaliação é norteada após a elaboração da missão, da visão, dos objetivos, das metas, e dos valores da empresa. Mas como podemos saber mais sobre esse “norte”? Definindo e exemplificando cada um dos termos. Missão é a condição, razão, motivo pelo qual a empresa existe. E, com o estabelecimento da sua razão de ser, a empresa já consegue ter uma visão de onde ela pode e quer chegar no futuro.

Podemos associar, então, que se criamos planos em longo prazo,

a visão se completa aí, não é? Mas, se não houver objetivo, a empresa não saberá onde vai chegar, que públicos serão atingidos, e quais mercados serão trabalhados.

Por isso, o objetivo precisará ser quantificado, gerando-se as metas. Lembrando que tudo isso deve ser pautado pelos valores da organização, que são princípios éticos e comportamentais que guiam todas as decisões e condutas da organização.

Após todo o processo do planejamento estratégico, o planejamento tático será construído para que existam analises de alternativas de médio prazo que poderão ser utilizadas para a conquista das metas estipuladas para a empresa.

O planejamento tático tem a finalidade de especificar como cada departamento ajudará no alcance dos objetivos gerais da empresa, interligando o planejamento operacional ao estratégico.

Já no planejamento operacional, as ações são de curto prazo, e em determinadas situações podem ser até mesmo diárias! Esse planejamento deverá usar cronogramas, relação de tarefas, métodos, processos e programas de avaliação para que as ações de curto prazo estejam em sintonia com os objetivos de médio e longo prazos da organização.

Ao passo que se formulam as ações de planejamento (estratégico, tático e operacional), aparecem necessidades de sistematizar tudo isso. E na administração, dentro dos seus pilares, essa necessidade é dada como organização da empresa. 

Nesta fase, o gestor deverá fazer a constituição dos níveis hierárquicos de comando, ou verificar novas possibilidades de melhoria aos que já existem. Com isso, as estruturas organizacionais serão determinadas e os recursos que estão disponíveis (humanos e materiais) serão distribuídos entre elas. E, para melhor organizar e determinar as funções surgem os organogramas, em que são estabelecidas e visualizadas as estruturas organizacionais.

 

(Adaptado de Administração e economia para engenharia, KLS, Raimundo, Cláudio ISBN 978-85-8482-377-2 CDD 658 Raimundo. – Londrina : Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 236 p.)

As Tendências da Qualidade

Ao longo do tempo todas as práticas voltadas para a área da qualidade, seja em setores de serviço, transformação ou manufatura, convergem para às necessidades apontadas na ISO 9001, a norma que dita os padrões para a área de qualidade e também para outras normas, dessa forma as tendências da prática na qualidade derivam bastante dos requisitos normativos e dos objetivos que o mercado espera sobre a qualidade de produtos e serviços, seja para empresas certificadas ISO 9001 ou não. Dessa forma muito do que será feito no futuro das áreas de qualidade obedecerá às orientações normativas que se seguem:

Foco na qualidade esperada pelo cliente – apesar de não ser um tema novo, é muito pouco trabalhado em sua razão de ser, assim sendo, deve-se inicialmente entender o que o cliente realmente espera do processo e o que o cliente de nossos clientes espera sobre o atendimento, a qualidade do produto, a qualidade do serviço, o preço e os valores agregados. O próximo passo é lançar mão de um plano de ação que atenda a necessidade do cliente, fazer isso vai gerar uma série de necessidades de explicação e convencimento dos envolvidos, mas faz parte do processo;

Utilização da abordagem de processo ou gestão por processos – nada vai funcionar da forma esperada se todas as pessoas não entenderem o que devem fazer e como devem fazer. Se não houver uma forma de consulta rápida e reciclagem constante dos processos as coisas não vão sair conforme esperado. Aplicar a abordagem de processos consiste em mapear todas as atividades que compõe, sequenciar essas atividades, determinar as entradas de cada processo e as saídas esperadas em cada processo. Nas entradas temos as pessoas, a infraestrutura e todos os recursos empregados, nas saídas temos o objeto de entrega do processo, os registros do processo e os indicadores e resultados do processo; 

A qualidade como ferramenta estratégica – a qualidade não pode mais ser desenvolvida como um grupo de atividades que visa avaliar as características do produto ou do serviço na sua versão final, a qualidade deve estar envolvida na gestão estratégica do negócio, seja o negócio do prestador de um serviço ou ainda do cliente deste, trabalhar a qualidade na estratégia do negócio significa participar do planejamento de novos negócios, no lançamento de estratégia de vendas, na forma de definir como o trabalho será executado e também no momento de apurar os resultados, a qualidade agrega uma visão muito forte do processo e de como as pessoas executam os processo e fazem as entregas necessárias;

Emprego da visão de melhoria no âmbito do processo – muitas vezes as ações da área da qualidade são voltadas apenas para o apontamento do que está errado, de uma não conformidade ou de uma saída não conforme, mas a tendência é esse aspecto deixar de existir isoladamente, a área da qualidade trabalha um aspecto muito mais amplo do que uma simples inspeção de processo, assim as atividades devem ser voltadas para o entendimento de como as coisas saíram erradas, as causas reais das não conformidades e a aplicação de métodos para melhorar o processo de forma que as não conformidades não aconteçam mais da mesma forma. Isso já deveria ser uma rotina, tratar pontualmente não resolve mais, deve haver tratamento sistêmico e sistemático no processo;

Protagonizar a gestão de risco de processo – apesar de ser uma tendência nova na área de qualidade para diversas empresa, muito setores já aplicavam a gestão de riscos antes que ela fosse um requisito normativo. Fazer uma boa gestão de riscos de processo garante bons resultados para o negócio em curto, médio e longo prazo, além de tornar a gestão mais robusta e amadurecida com o passar do tempo. Aplicar métodos de gestão de risco não precisa ser da forma mais complicada, aplicar um bom mapeamento de risco e desenvolver ações para combater esses riscos já é um bom começo, com o passar do tempo pode se utilizar uma matriz de priorização ou ainda um FMEA de processo para melhorar a gestão de risco.