Controle de Qualidade em Serviços

Por Rudinei Andrioli - http://www.linkedin.com/pub/rudinei-andrioli

Por mais que se tente analisar os métodos de garantir a qualidade de um processo de maneiras distintas entre Sistema de Gestão e Controle da Qualidade, quase sempre acabamos por concluir que o controle não atinge o grau de melhoria desejado por apenas servir como um ponto de contenção de falhas, mas pouco ou nenhuma ação para evitar sua ocorrência futura. Ao passo que a gestão foca em administrar de forma sistêmica a qualidade de modo a evitar que a falha ocorra, mas quando a falha ocorre o sistema contribui pouco ou nada para a contenção antes que a falha afete o cliente final.

Se colocarmos mais um fator de análise nesse contexto? A qualidade aplicada ao serviço! Desse prisma o processo de controle da qualidade se torna um pouco mais complexo e altera a definição que muitos acreditam ser correta “controle da qualidade serve para evitar que a falha atinja o cliente”. Bom, algumas vezes, o fluxo de um processo de serviço tem várias interfaces com o cliente, isso quando não está 100% do tempo ligado ao cliente, assim sendo se torna ineficaz tentar ações de contenção, mais ainda assim o controlar a qualidade é necessário.

Em diversos núcleos de discussão em relação à qualidade há sempre quem defenda a aplicação de gestão da qualidade em detrimento do controle da qualidade, assim como os que julgam que a gestão da qualidade não é capaz de evitar o prejuízo no cliente e, portanto, o controle da qualidade é mais eficaz. Mas é no cenário citado acima como fica?

Em serviços na maior parte das vezes precisamos aliar gestão e controle e fazê-los trabalhar como um único método. O controle da qualidade tem de servir, além de tudo, como um medidor da eficácia do sistema de gestão, e este deve servir como atuador primário sobre os apontamento gerados pelo controle da qualidade.

No ano de 2014 trabalhamos em um projeto que ilustra bem a situação em questão. Realizamos a reimplantação de um sistema de gestão da qualidade (ISO 9001), que pelo fato de estar em um segundo ciclo de certificação, teve sua demanda (ou expectativa) aumentada pelo cliente, o que normalmente ocorre quando a empresa está comprometida com o sistema.

O fato é que mesmo com a revisão de todos os processos, documentos, realização das auditorias, realimentação do cliente, registros e treinamentos; a qualidade ainda não era entendida como um diferencial da empresa. Tudo corria bem, mas o cliente final não percebia o diferencial do processo de qualidade.

Tivemos então a ideia de aplicar técnicas de controle da qualidade dentro dos indicadores do sistema de gestão da qualidade: chamado de controle de cadeia de serviço. Controlando a qualidade em todas as fases do negócio e gerando indicadores para atuação dentro do sistema de gestão.

Assim o projeto foi implantado de modo a controlar:

• Relação comercial – requisitos de negócio, atendimento, comunicação, interface e informações para outras áreas;
• Operação – prazos de atendimento, cronograma de execução, comunicação com o cliente, documentação e instrução ao pessoal interno e interface com outras áreas;
• Recursos Humanos – Comportamento dos recursos humanos aplicados na execução de cada serviço;
• Áreas de apoio – acionamento e atendimento executado pelas áreas de apoio em cada serviço;
• Fiscal – controle de documentação legal emitida/recebida, critérios para aceitação de documentação fiscal e liberação fiscal do serviço;
• Financeiro – liberação de verbas operacionais, pontualidade no processo de faturamento e critério de recebimento de documentação operacional;
• Cliente – percepção do cliente em cada serviço executado;

Todos esses pontos são medidos diariamente, registrados e os desvios são tratados de forma imediata.

Os resultados do controle de qualidade são apresentados em reuniões gerenciais que ocorrem mensalmente, assim como o indicador geral de qualidade de serviço.

No geral isso exemplifica um projeto de agregação de valores entre controle e gestão, onde a gestão é medida por sua capacidade de impedir que falhas ocorram e o controle é medido por sua capacidade de gerar dados e impedir que a falha passe sem ser percebida.