5W2H - Planejamento das Ações

Em tempos de planejamento para executar as alterações e adaptações nos sistemas de gestão, a matriz 5W2H se torna indispensável na hora de controlar e planejar as ações que devem ser executadas.

Utilizando as perguntas diretas para cada ação é possível determinar as ações, justificar a necessidade dessas ações, determinar a responsabilidade pela sua execução, descrever os locais e processos em que a ação deve ser tomadas, determinar prazsos para a execução, descrever a forma como será executada a ação e relacionar o custo das ações.

A matriz 5W2H é considerada uma das ferramentas da qualidade mais utilizadas para o planejamento de implementações, adaptações, planos da qualidade, planos de negócio e desdobramento de projetos.

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Certificação ISO 9001 - Benefícios aos seus clientes

Quais são os benefícios da certificação ISO 9001 para os seus clientes? Como o cliente percebe o diferencial de empresas certificadas?

 

Entre os benefícios da certificação para o cliente intermediário ou até mesmo cliente final, podemos destacar os seguintes:

Maior confiança nos produtos da organização – empresas certificadas tem uma probabilidade muito maior de produzir produtos que atendam a necessidade dos clientes, uma vez que o foco do sistema de gestão da qualidade é o cliente e esse aspecto é percebido pelo cliente ao longo de sua relação com a empresa. A incidência de não conformidades nesses sistemas e continuamente menor ao longo do tempo, o que confere uma percepção de qualidade muito maior ao cliente em relação aos produtos.

Redução de preço – diante de todas as reduções possíveis de custos em processo, as empresas certificadas tem a possibilidade de transferir a melhoria nos custos par o preço final ao cliente.

Satisfação em relação ao produto adquirido – processos certificados tendem a resultar em produtos cada vez mais livres de defeito e dessa forma proporcionam maior satisfação ao cliente que vai usar esse produto para o consumo final ou vai utilizar o produto como parte de outro produto.

Melhor atendimento em caso de reclamações – um sistema de gestão da qualidade implementado possui processos de tratamento de reclamações de clientes de forma rápida, o que ajuda a melhorar a percepção do cliente em relação à qualidade no atendimento. O SGQ também ajuda a garantir que as reclamações do cliente serão devidamente registradas e tratadas internamente, de modo a melhorar o processo a partir do feedback do cliente.

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Qualidade - Como começou tudo

Os primeiros indícios de conceitos que podemos entender como primórdios da qualidade podem ser encontrados no Código de Hamurabi, que data de 1772 antes de Cristo. O código foi concebido para ser mais uma determinação de conduta civil para as pessoas que viviam na Babilônia nessa época. O mais interessante dos aspectos que o código traz e que nos diz respeito diretamente, trata da qualidade nas obras de casas, a passagem diz que “caso um construtor de casas construa uma casa que venha a ruir e que cause a perda de um membro do corpo o dono da casa ou de algum familiar, o construtor também deve perder um membro equivalente”, se a casa que ruir acabar por matar o dono da casa ou um familiar, o construtor deve pagar com a própria vida. Essa é uma das passagens que deu origem a Lei do Talião, também conhecida como “olho por olho, dente por dente”. Muitas outras passagens no código evocam conceitos que anos mais tarde deram origem às primeiras determinações do controle da Qualidade.

Muito tempo depois, por volta do ano de 1850 se iniciam as primeiras ações no sentido de padronizar processos para melhorar as saídas desses processos, ou seja, os produtos, com isso surgem as primeiras práticas de controle e observação de processos como forma de melhorar a confiabilidade.

Mais de 50 anos depois em 1906 é fundada a IEC ou comissão eletrotécnica internacional que veio com uma proposta de desenvolver padrões de normalização na área elétrica. Mais tarde em 1926 surgiu a ISA, Federação internacional das associações nacionais de padronização com a proposta de criar padrões internacionais de normalização de processo. A atuação da ISA foi interrompida em 1942 por conta da segunda grande guerra mundial. Em 1946 por iniciativa da retomada da ISA junto com comitês de padronização da UNESCO mais representantes de 25 países, entre eles o Brasil (representado pela ABNT) foi criada a ISO, Organização Internacional para a Padronização, que passou a funcionar oficialmente em Genebra na Suíça no ano de 1947.

A partir de 1947 a ISO iniciou um processo intenso de estudo de normas para a padronização dos principais processos de fabricação em diversos setores da economia. Em 1985 foi criada por iniciativa das organizações britânicas a BS 5750 ou Norma Britânica 5750 que apontava requisitos para o controle e garantia da qualidade para as organizações sediadas no território britânico. A BS 5750 foi a base para que a ISO lançasse dois anos depois a ISO 9000:1987, uma família de normas para a certificação internacional da qualidade, com forte apelo ao controle e garantia da qualidade.

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Certificação ISO 9001 - Benefícios para as Empresas

Entre os benefícios da implantação da NBR ISO 9001 para as organizações, podemos destacar:

Maior participação no mercado – Empresas certificadas tem um tratamento diferenciado nas relações com o mercado, quando a certificação não é requerida para um determinado tipo de fornecimento, ela funciona como um grande diferencial, isso confere uma maior participação no mercado para empresas certificadas em detrimento de outras não certificadas.

Maior satisfação dos clientes – Em empresas que fazem a gestão dos seus  processos conforme a NBR ISO 9001 a probabilidade de falhas cíclicas é bem menor, uma vez que o sistema de gestão da qualidade está focado em diminuir ou eliminar falhas sistemáticas e melhorar os processos continuamente. Isso por si só garante uma maior satisfação dos clientes de empresas certificadas. Mesmo quando algo sai errado e há uma reclamação de cliente ou uma não conformidade de processo, o sistema de gestão da qualidade ajuda a empregar as ferramentas certas para apresentar uma resposta imediata à reclamação e para tomar ações que impeçam novas ocorrências da mesma natureza.

Redução de custos – Esse benefício está ligado diretamente à melhoria contínua, pois quanto maior for a melhoria realmente conseguida no processo maior será a redução de custo que esse processo pode apresentar. Outro ponto de vista nesse caso é a redução de retrabalho e de refugo nos processos, o que garante à empresa uma redução substancial nos custos, além de eliminar custos com logística reversa e possíveis processos de recall.

Melhoria na produção – Esse aspecto está relacionado diretamente à redução de tempo de processo com a aplicação de padrões e procedimentos nos processos, o que deixa as atividades trabalhando com um fluxo certo. O que ajuda na melhoria da produção também é a mitigação de riscos de retrabalho.

Maior competitividade – Com a aplicação de processos certificados as organizações tem a possibilidade de reduzir o tempo de produção, mitigar riscos de processo, reduzir o custo com operações de retrabalho, reduzir o custo da logística do processo, reduzir o consumo de matéria prima e melhorar a gestão dos negócios. Com isso a empresa pode repassar parte dessa redução de custo para o cliente final, tornando o seu preço mais competitivo e tornando a empresa mais competitiva como um todo.

Maior lucro – Como o objetivo de toda a organização é ter lucro, apresentar dividendos aos seus acionistas e apresentar um resultado positivo no seu demonstrativo de resultados, a implementação de um sistema de gestão da qualidade ajuda a reduzir todos os custos que já mencionamos anteriormente, ajudar a melhorar a gestão do negócio, além de contribuir para o amadurecimento nas tomadas de decisão na empresa com base nos dados e indicadores, isso confere a empresa uma maior lucratividade em relação à empresas não certificadas.

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ISO 9001:2015 - Desafios para a Alta Gestão

A chegada da nova versão da ISO 9001 ao Brasil traz novos desafios para a alta gestão das organizações, ela convoca a gestão para a efetiva prática da qualidade em seus processos organizacionais. O conceito do Sistema de Gestão da Qualidade muitas vezes era visto pela gestão como uma entidade que funcionava a parte nos processos, ou como um processo distinto, responsável pela fiscalização, abertura de Não Conformidades (e muitas vezes o fechamento delas com tomada de ação independente) e a realização das reuniões para chamar a atenção das pessoas sobre esse ou aquele problema.

A própria estrutura da nova versão da Norma aproxima a alta gestão dos processos da organização, não há mais a figura de um Representante da Direção, para fazer a ligação da alta gestão com os assuntos da qualidade e os processos da empresa, simplesmente por que não há duas entidades que precisam ser ligadas, a organização deve funcionar integrada o tempo todo, a sinergia deve imperar entre áreas, departamentos, cargos, seções. Não há o que ligar, tudo deve estar ligado sempre.

A qualidade não é um processo, a qualidade está no processo da empresa, assim como todos os outros aspectos do negócio. Nos dias de hoje a qualidade do produto ou serviço não é mais diferencial e obrigação, a eficácia é um dever.

Não olhe a qualidade, seja a qualidade, pratique a qualidade!

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ISO 9001:2015 - 4.1 Entendendo a organização e seu contexto

A organização deve determinar questões externas e internas que sejam pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de gestão da qualidade.

A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas questões externas e internas.

NOTA 1 Questões podem incluir fatores ou condições positivos e negativos para consideração. 

NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela consideração de questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.

NOTA 3 O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consideração de questões relativas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.

Texto extraído da NBR ISO 9001:2015 - Direitos Autorais aqui reconhecidos.

Interpretação:

Item de avaliação geral, determina que a organização considere ao longo do seu sistema de gestão da qualidade questões de interesse interno e externo que possam afetar sua capacidade de produção ou de fornecimento do serviço se esse for o caso.

Ao longo do sistema de gestão da qualidade a organização deve determinar mecanismos para monitorar e analisar criticamente as questões internas e externas.

Como questões internas se pode considerar os requisitos do cliente, requisitos e determinações de processo da empresa, requisitos legais aplicados ao negócio, requisitos gerais que a organização julgar necessários para o seu desempenho.

 

Como questões  externas se pode considerar condições de fornecedores como localização, capacidade de fornecimento, pronta resposta e etc. Questões ambientais, culturais, de concorrência, social e econômico podem ser consideradas para avaliar questões externas.

 

 Essas determinações devem ser realizadas nos item específicos da norma para cada fim.

 

 

 

 

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