As Tendências da Qualidade

Ao longo do tempo todas as práticas voltadas para a área da qualidade, seja em setores de serviço, transformação ou manufatura, convergem para às necessidades apontadas na ISO 9001, a norma que dita os padrões para a área de qualidade e também para outras normas, dessa forma as tendências da prática na qualidade derivam bastante dos requisitos normativos e dos objetivos que o mercado espera sobre a qualidade de produtos e serviços, seja para empresas certificadas ISO 9001 ou não. Dessa forma muito do que será feito no futuro das áreas de qualidade obedecerá às orientações normativas que se seguem:

Foco na qualidade esperada pelo cliente – apesar de não ser um tema novo, é muito pouco trabalhado em sua razão de ser, assim sendo, deve-se inicialmente entender o que o cliente realmente espera do processo e o que o cliente de nossos clientes espera sobre o atendimento, a qualidade do produto, a qualidade do serviço, o preço e os valores agregados. O próximo passo é lançar mão de um plano de ação que atenda a necessidade do cliente, fazer isso vai gerar uma série de necessidades de explicação e convencimento dos envolvidos, mas faz parte do processo;

Utilização da abordagem de processo ou gestão por processos – nada vai funcionar da forma esperada se todas as pessoas não entenderem o que devem fazer e como devem fazer. Se não houver uma forma de consulta rápida e reciclagem constante dos processos as coisas não vão sair conforme esperado. Aplicar a abordagem de processos consiste em mapear todas as atividades que compõe, sequenciar essas atividades, determinar as entradas de cada processo e as saídas esperadas em cada processo. Nas entradas temos as pessoas, a infraestrutura e todos os recursos empregados, nas saídas temos o objeto de entrega do processo, os registros do processo e os indicadores e resultados do processo; 

A qualidade como ferramenta estratégica – a qualidade não pode mais ser desenvolvida como um grupo de atividades que visa avaliar as características do produto ou do serviço na sua versão final, a qualidade deve estar envolvida na gestão estratégica do negócio, seja o negócio do prestador de um serviço ou ainda do cliente deste, trabalhar a qualidade na estratégia do negócio significa participar do planejamento de novos negócios, no lançamento de estratégia de vendas, na forma de definir como o trabalho será executado e também no momento de apurar os resultados, a qualidade agrega uma visão muito forte do processo e de como as pessoas executam os processo e fazem as entregas necessárias;

Emprego da visão de melhoria no âmbito do processo – muitas vezes as ações da área da qualidade são voltadas apenas para o apontamento do que está errado, de uma não conformidade ou de uma saída não conforme, mas a tendência é esse aspecto deixar de existir isoladamente, a área da qualidade trabalha um aspecto muito mais amplo do que uma simples inspeção de processo, assim as atividades devem ser voltadas para o entendimento de como as coisas saíram erradas, as causas reais das não conformidades e a aplicação de métodos para melhorar o processo de forma que as não conformidades não aconteçam mais da mesma forma. Isso já deveria ser uma rotina, tratar pontualmente não resolve mais, deve haver tratamento sistêmico e sistemático no processo;

Protagonizar a gestão de risco de processo – apesar de ser uma tendência nova na área de qualidade para diversas empresa, muito setores já aplicavam a gestão de riscos antes que ela fosse um requisito normativo. Fazer uma boa gestão de riscos de processo garante bons resultados para o negócio em curto, médio e longo prazo, além de tornar a gestão mais robusta e amadurecida com o passar do tempo. Aplicar métodos de gestão de risco não precisa ser da forma mais complicada, aplicar um bom mapeamento de risco e desenvolver ações para combater esses riscos já é um bom começo, com o passar do tempo pode se utilizar uma matriz de priorização ou ainda um FMEA de processo para melhorar a gestão de risco.